[碎念] 傻眼的華航客服

(首圖為松山機場, 上次飛松山是大學的事了
松山機場的背景很美呢！）

說來有點話長, 有耐心的話就看…
我已經寫信給華航了, 只是想說都寫了, 也放這裡吧

就是這次除了去日本, 想說既然都地球飛了一大半, 也順便回台灣好了
我們已經買了美國-日本的機票, 所以日本-台灣的機票就得另外買
以往回台灣的機票都是我跟旅行團訂
但這次胖胖在Kayak (機票比價網站）找到華航官網 US$200日本-台灣的機票
聽起來滿便宜的, 我也就沒再另外問旅行社
當時我在忙, 胖胖就幫我買了票

接下來是我的疏失… 電子機票收到後我沒仔細看
一直到出發前往日本前兩天我在印資料時才發現, 我的名字拼錯了！！
(錯了一個字母）

胖胖當下就打電話給華航美國1-800的號碼
等了半小時才終於接通
對方說他們那邊沒辦法改, LA辦公室才行 
可是LA的電話很難打, 所以建議我們用email跟護照副本比較快
胖胖趕緊出發前email過去, 但一直到我們到日本的隔天都沒回音

在羽田機場時我們還試圖找華航, 結果說華航要中午12點以後才有人
當時是早上八點, 不想耗一個早上在機場, 就算了, 想說再等等看

隔天日本時間早上我skype給華航LA辦公室
這次倒是滿快就接通了
但接電話的那位小姐不是很禮貌…
問了我訂位號碼後, 這位小姐說這票是日本飛臺北, 叫我聯絡日本或臺北

不是很奇怪嗎？官網訂的票為什麼還有分日本美國台灣呢？  

“可不可以到機場後再改？” 我想說這樣比較簡單
“這我不知道, 你可以試試看”
真是令人傻眼的答案, 華航自己都不知道, 那誰知道？？

好吧, 那就問日本華航吧!
沒想到華航官網寫的日本聯絡電話居然是空號！！！
我確認又確認, 但就是空號

(但我剛看了一下, 官網的號碼是正確的了, 可能是熊本地震終於發現錯誤了）

華航官網寫說客服e化, 有問題請到facebook粉絲頁私訊
果然回的很快…只是答案令我有點困惑

叫我我到另一個FB頁面留言, 實在非常困惑
怎麼會有問題要公開FB留言而不是私訊呢？

不過我還是有照做… 但完全沒有回音…
(後來我把留言刪了）

第二天我又私訊到華航粉絲頁, 說那個網頁沒人回
這次得到的回答是這樣

昏倒！  
既然只能email, 何必說什麼用Facebook客服？！
況且我已經email過了, 就是沒人回啊！

沒辦法, 只好打臺北華航了
這次一定可以解決了吧？ 直接打華航總部耶！

還好, 只等了十分鐘
接電話的小姐也很有禮貌, 比較像我熟悉的華航服務品質
但一圈下來結果竟是….
“小姐, 這是羽田開的票, 我們這邊沒辦法改, 你要打日本那邊“
這時候我真是很不耐煩, 美國叫我打LA, LA叫我打臺北, 臺北叫我打日本
為什麼連臺北總部都不能改？！！！？

那個小姐抱歉說, 她也無能為力, 請我打日本, 並給了我日本的電話
妙的是, 竟然號碼跟官網的不一樣！

我又問“可不可以去機場再改？”
答案依然是 “你要問東京那邊喔, 臺北這邊無法回答”
到底臺北總部是幹嘛的？

狗血戲終於在我打電話給日本華航後解決了
不曉得是不是我有點幸運, 明明我按的是”國語請按2”, 接電話的卻是個日本人
當下一時愣住, 想說糟糕, 我日文很爛耶 
沒想到這日本客服英文還不錯, 很禮貌又仔細地確認再確認後願意幫我改
雖然必須補繳5000日幣的作業費…. 

然後又有個小插曲, 就是要補繳作業費時我說加在原來購買的那張信用卡就可以 （胖胖的信用卡）
結果那位客服問, 胖胖的名字不再同班飛機上？
我說對呀, 只有我要飛, 但票是胖胖買的
那位客服說這樣不行, 必須要胖胖填個什麼表格寄回去
啊！！！如果不能用他人的信用卡買票為什麼官網還讓交易完成？
要是沒這個客服跟我講, 我豈不是到機場才上不了飛機？？？

總之, 這整件事名字打錯是我們的過失我認了
必須付作業費我也認了
但是華航浪費我這麼多時間打電話, FB私訊, 還有鬼打牆般的回答真是受不了！！

有幾點華航真的要認真檢討一下：

1. 既然要在官網買票, 就應該有整合的作業系統.  怎麼會日本的票日本才能改？法國的票法國才能改？
2. 就算非如此不可, 我也認為無論顧客打的是哪個地方, 那個地方的客服就應該要幫顧客聯絡解決.  比方說我打的第一個1-800號碼那位客服就應該要幫我聯絡日本, 而不是要我這個顧客自己一個個打.  我還能跟日本人說英文, 但萬一是我阿公不會講英語呢？
3. 客服人員訓練不足.  除了臺北跟日本的客服比較專業外, 其他的都好像臨時工….  國外的華航員工也代表華航不是嗎？怎麼一出了國口氣就變不怎麼好？  而且完全沒有要幫顧客解決問題的誠意, 只想把問題丟給別人.  LA辦公處的客服若不知道該如何處理可以問經理啊！所以下次發生一樣的事, 那位客服還是把問題丟給臺北.  
4. 華航FB客服不如不要.  完全沒有幫助…第一個在FB回答我問題的雖然快速有禮貌, 但完全clueless, 怎麼會叫我把問題放在公開頁面上？
5. 應該要用help desk ticketing system來追蹤客服問題.  我不確定華航有沒有用這種系統, 但我猜是沒有.  照理來說, 任何Help Desk, Call Center都有用類似JIRA這種軟體來記錄, 追蹤問題, 解決後close ticket.    下次客人又有類似的問題時, 客服應該要能輕易的從JIRA找到往例, 而不是每次有人打來每次都不知道答案, 上司又無從知道打來的顧客中問題解決的效率是多少.  

這件事讓我對華航印象大大打則扣
連客服都一團亂, 內部其恐怕也很多問題
被半拖累的胖胖 (為了打電話拖延早上出去玩的時間）甚至說若以後他要跟來台灣寧可多花點錢, 吃食物比較爛, 空姐比較不漂亮的United航空

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以上那篇我有先放到FB某旅遊社團
(https://www.facebook.com/groups/japantravelGO/946427018798696/   要加入社團才看得到）
各網友的意見是這樣的

1. 不止華航, 其他航空也都是只有開票的城市才能改票.  有人說搭日航改班機也是乘客自己得日本, 上海兩邊打電話好幾次才改成.  另個網友則說在American Airline類似狀況, AA地勤有負責聯絡香港解決.  

這就回到上述的第二點, AA那樣才對呀~ 應該由航空公司聯絡內部, 而不是乘客.  

有點感嘆…美國的航空公司, 東西難吃, 空服也有點晚娘態度…可是客服比華航強多了
華航有親切感, 空服也很nice…客服流程卻一團亂…難道不能互相學習一下嗎？

2. 第三者刷卡必須另外填單子是為了防盜刷, 這點大家也說每家航空都一樣, 而且買票時網路就會跳出提醒視窗.  

這點胖胖堅持他在美國買時沒看到任何提醒, 而且他常幫我買機票（是第一次華航), 第一次碰到這種事
哎～除非再買一次票, 也無從查證… 
不曉得第三者刷卡需填單子這件事會不會是台灣的規定, 所以在美國沒碰過？

總之就是學到一次乖…

不要因為自認為旅行老鳥, 大意疏忽了檢查機票的細節

最後, 被各界批評到不行的華航新制服總算見到本尊了

其實穿長袖外套的話還好說～
但原來的制服真的是漂亮優雅的多

奇怪的是被批評的一無事處的制服竟然還得了Conde Nast的“The Choicest Airline Uniform Award”？
http://www.cntraveler.com/galleries/2015-11-06/the-chicest-new-airline-uniforms-from-prabal-gurung-to-christian-lacroix/6